Flock auttoi Tapausta konseptoimaan asiakaskokemuksen

Tapaus kasvaa hurjaa vauhtia niin Suomessa kuin kansainvälisesti.  
Asiakkaat ovat Tapaukseen erittäin tyytyväisiä. Kunnianhimoinen johto halusi kuitenkin nostaa lentokorkeutta. Kasvun hallinnan, laadun ja monistettavuuden vuoksi asiakaskokemukselle tarvittiin selkeät raamit.

Tavoitteena oli sitoa asiakaskokemus vahvasti osaksi strategiaa ja parantaa kilpailuetua. Flockin tehtävä oli auttaa ison kuvan selkeyttämisessä, palvelulupauksen ja palveluidentiteetin synnyttämisessä sekä asiakkaan polun kohtaamispisteiden konkretisoinnissa. Lopputuloksena oli asiakaskokemuksen kulttuurikirja, joka sisältää ymmärrettävässä ja helpossa muodossa sen, mitä jokaiselta tapauslaiselta odotetaan asiakaskohtaamisissa.

Projekti vietiin yhdessä läpi kolmessa kuukaudessa, jonka jälkeen konsepti lanseerattiin koko henkilöstölle. Tapauksen asiakaskokemuksesta vastaava johtaja Riitta Anttilan mielestä yhteistyö oli saumatonta ja hauskaa. ”Ilman Flockin apua emme olisi pystyneet luomaan näin kattavaa ja selkeää konseptia asiakaskokemuksemme kehittämiselle. Työkalut ja käsitteet auttoivat välillä monimutkaisessakin työssä. Flock haastoi meitä omassa ajattelussamme ja toi pöytään runsaasti ideoita”, Riitta kertoo.

Tapauksen toimitusjohtaja Timo Aalto on tyytyväinen lopputulokseen. ”Saimme sen mitä tilasimme ja paljon enemmänkin. Oli todella tärkeää kiteyttää ja selkeyttää sitä, mikä jo DNA:ssamme on. Nyt jokainen tapauslainen jakaa samat asiakaskokemuksen peruskivet ja tästä on hyvä lähteä yhdessä hakemaan uutta kasvua ja nostetta”, hän toteaa.

Jalkauttaminen on jo hyvässä vauhdissa ja tulokset ovat erittäin lupaavia. NPS on noussut selkeästi ja yhdessä työskenteleminen on helpompaa.