Tapaus – asiakaskokemuksen konseptointi
Asiakas:
Tapaus Oy
Tapauksen NPS merkittävään nousuun
Tapaus kasvaa hurjaa vauhtia niin Suomessa kuin kansainvälisesti.
Asiakkaat ovat Tapaukseen erittäin tyytyväisiä. Kunnianhimoinen johto halusi kuitenkin nostaa lentokorkeutta. Kasvun hallinnan, laadun ja monistettavuuden vuoksi asiakaskokemukselle tarvittiin selkeät raamit.
Tavoitteena oli sitoa asiakaskokemus vahvasti osaksi strategiaa ja parantaa kilpailuetua. Flockin tehtävä oli auttaa ison kuvan selkeyttämisessä, palvelulupauksen ja palveluidentiteetin synnyttämisessä sekä asiakkaan polun kohtaamispisteiden konkretisoinnissa. Lopputuloksena oli asiakaskokemuksen kulttuurikirja, joka sisältää ymmärrettävässä ja helpossa muodossa sen, mitä jokaiselta tapauslaiselta odotetaan asiakaskohtaamisissa.
Projekti vietiin yhdessä läpi kolmessa kuukaudessa, jonka jälkeen konsepti lanseerattiin koko henkilöstölle tammikuussa 2023. Tuloksena NPS noussut 63 -> 83 noin puolessa vuodessa. Huikeaa työtä tapauslaisilta!
No items found.
No items found.
No items found.
”Saimme sen mitä tilasimme ja paljon enemmänkin. Oli todella tärkeää kiteyttää ja selkeyttää sitä, mikä jo DNA:ssamme on. Nyt jokainen tapauslainen jakaa samat asiakaskokemuksen peruskivet ja tästä on hyvä lähteä yhdessä hakemaan uutta kasvua ja nostetta”
Timo Aalto
toimitusjohtaja